¿Qué es el éxito del cliente y cómo ayudará a tú empresa?

Para mantener la empresa con un buen flujo de ventas , es necesario prestar atención a todos los detalles que involucran a los clientes, productos y servicios. Bien combinados, los resultados son favorables para todos, sobre todo si existen estrategias de marketing que respalden esta relación.

En medio de diversas metodologías, conceptos y formas de interactuar con el público, una idea viene llamando la atención de muchas empresas y directivos. Esto es Customer Success o, como se le conocía originalmente,  Customer Success.

Una expresión que puede no parecer algo muy nuevo, pero que conlleva una propuesta muy profunda en lo que a atención al  cliente  y ventas se refiere . Para aclarar el tema, algunas explicaciones son bienvenidas. ¡Hacer un seguimiento!

El nuevo comportamiento del consumidor

Desde hace algunas décadas, el mercado de consumo está experimentando cambios constantes y cada vez más rápidos y profundos. Para comprender mejor estos cambios, solo necesitamos comparar lo que sucedió desde la generación del baby boom hasta la generación Z actual.

Con una escala industrial nunca antes vista, empresas de todo el mundo, surgidas de la posguerra, tenían las condiciones y la tecnología para satisfacer demandas antes imposibles. Fue el momento en que varios productos y servicios comenzaron a popularizarse.

Desde ese momento histórico hasta hoy, el ritmo de producción y los avances tecnológicos han logrado brindar a los consumidores más variadas opciones de productos y servicios y cada vez más marcas han aparecido en el mercado. Los artículos que alguna vez fueron difíciles de encontrar comenzaron a llenar los estantes de las tiendas.

El siguiente paso fue la inclusión digital . Tanto para personas como para empresas, fue la responsable del desarrollo del comercio electrónico , las redes sociales y toda una forma de vida a la que hoy no podemos renunciar.

Este ritmo cada vez más enloquecedor de las instalaciones ha hecho que el mercado de consumo sea muy exigente y selectivo. Es por eso que ser estratégico en ventas y en contactar  clientes potenciales  es imprescindible en estos días.

El poder de la autonomía

Al tener acceso a las más variadas opciones, el cliente no necesita perder tiempo con empresas que no pueden atenderlo para satisfacer sus necesidades y deseos.

Un hecho que hace aún más fuerte la competencia es que el consumidor, además de tener  el poder de elección en sus manos  (literalmente), también sabe muy bien que puede influir en el funcionamiento del mercado a través de su comportamiento. Todo esto sin tener que gastar necesariamente un dólar.

Con un altísimo nivel de inclusiones digitales, internet disponible de muy diversas formas y con innumerables gadgets para interactuar con empresas y formadores de opinión, el consumidor moderno es quien dicta las reglas del juego .

El nuevo servicio de atención al cliente

Para tener más posibilidades de realizar ventas y mantener el nivel de ingresos de la organización en niveles satisfactorios y seguros, los gerentes deben pensar siempre desde el cliente y ya no desde la empresa.

Un hecho que confirma este razonamiento es ver que hoy el precio de venta ya no se calcula a partir de los costos de producción y otros gastos periféricos. El principal punto de referencia es el monto financiero que el público está dispuesto a pagar.

Lo que sucede es que este número aceptado por el mercado debe ser suficiente para poder brindar los beneficios que hacen que el consumidor sienta que la compra es ventajosa para él, y aquí es donde entra la importancia del viaje del cliente .

Como la mayoría entiende, el consumidor no solo está más conectado con lo que pone en el carrito, sino con cómo ha sido su experiencia hasta el momento.

Éxito del cliente

Después de que el comprador haya pagado y recibido el producto o servicio, es hora de probarlo, usarlo y verificar si lo que esperaba se confirmó en la práctica.

Customer Success  es el  área  , persona o departamento que se encarga de que desde el primer contacto hasta el final del periodo de postventa, la organización sea capaz de hacer que la experiencia del cliente sea lo más agradable posible. En este trabajo se involucran tareas que evalúan y buscan la mejora continua en cada fase del proceso.

Como el Éxito del Cliente tiene una fuerte presencia en la relación con el consumidor tras la compra del bien o la contratación del servicio, muchas personas confunden esta función con  la propia postventa  o incluso con el soporte.

Resulta que estos dos últimos departamentos son importantes para recopilar información y resolver problemas, pero normalmente actúan de forma independiente. En el caso de Customer Success , la acción es más integral, abarcando todos los sectores que tienen alguna injerencia en la vida del consumidor final.

Personalizando el servicio al cliente

Entendiendo que el rol del responsable del Éxito del Cliente necesita tener una visión amplia, pero, al mismo tiempo, prestar atención a los detalles que pueden mejorar o empeorar la percepción del consumidor , el profesional que está a cargo de este desafío debe enfocarse en el valor generación _

Al fin y al cabo, es el valor percibido por el cliente lo que le hará fidelizarlo o no. Esta sensación se constituirá a través de la suma de todas las interacciones, expectativas y resultados que ofrece la empresa.

Desde la forma en que se recibe en los canales, el tipo de mensaje utilizado en la comunicación institucional e incluso los canales adoptados , la funcionalidad del diseño de los bienes, el compromiso en la prestación de los servicios, las condiciones de entrega de las compras, la intuición de el uso del producto final, el soporte técnico y la relación posventa: todo cuenta para el éxito del cliente .

Si la empresa tiene éxito, será posible percibir el deleite del cliente a través del grado de lealtad percibido . Llegados a este punto, es el momento de pensar en la continuidad de esta relación, ya que todo buen gestor es consciente de que  el CAC  (coste de adquisición de clientes) es muy superior al mantenimiento de los ya ganados.

Como ves, Customer Success es una tendencia del mercado que ha ido ganando más espacio en las agendas de las reuniones estratégicas comerciales y de marketing por razones muy sólidas. Si desea demostrar que mantener a sus clientes actuales es más rentable que adquirir nuevos, descargue nuestra hoja de cálculo de CAC (costo de adquisición de clientes) y haga los cálculos.

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